DOBRE SZKOLENIE W DOBREJ CENIE

KOMPENDIUM WIEDZY DLA :

KADRY ZARZĄDZAJĄCEJ I PRACOWNIKÓW URZĘDÓW

ASERTYWNA KOMUNIKACJA

w praktyce urzędu

LUBLIN, 18. – 19. MAJA 2016 ROKU

Szanowni Państwo,

W imieniu firmy KONTRAKT Doradztwo – Konsultacje uprzejmie zapraszam do udziału w warsztatach pt. : ASERTYWNA KOMUNIKACJA W PRAKTYCE URZĘDU – które są przeznaczone dla osób odpowiedzialnych za zarządzanie instytucją publiczną w kontekście prawidłowej komunikacji z otoczeniem zewnętrznym i wewnętrznym urzędu oraz osób odpowiedzialnych za bezpośredni kontakt z szeroko pojętymi klientami urzędu.

Dlaczego warto wziąć udział w zajęciach :

Cele nadrzędne:

• Rozwijanie umiejętności formułowania asertywnych komunikatów prowadzących do osiągania wyników i budowania długotrwałych relacji z klientami i współpracownikami.

• Działanie w zgodzie ze sobą poprzez trafne nazywanie intencji i interesów urzędu oraz rozumienie drugiej strony, pozwalające oddzielić klienta od problemu.

• Reagowanie na nie konstruktywną presję, agresję i manipulację poprzez jasne stawianie granic i dbałość o wizerunek urzędu.

 

Cele szczegółowe:

Uczestnicy rozszerzą swoją wiedzę poprzez:

• Poznanie definicji asertywności, uległości i agresji oraz korzyści i zagrożeń, jakie każda z nich niesie dla pracowników oraz klientów i urzędu.

• Pogłębienie wiedzy z zakresu technik asertywnej komunikacji: jasnego wyrażania swoich potrzeb/ próśb, asertywnej odmowy, modeli wypowiadania krytyki i pochwał,

• Zapoznanie się z metodami radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta i zapobieganie ich eskalacji: sekwencja stawiania granic, reagowanie na atak, krytykę i manipulację, mówienie o swoich odczuciach.

(realny przyrost wiedzy będzie mierzony testem wiedzy na zasadzie przeprowadzenia pre- i post-testu)

Uczestnicy rozwiną swoje umiejętności poprzez:

• Umiejętne odmawianie (w zgodzie z sobą) bez poczucia winy z jednoczesnym okazaniem szacunku drugiej stronie oraz zaproponowaniem alternatywnych rozwiązań.

• Korzystanie z umiejętności stawiania granic jako narzędzia służącego obronie swoich praw oraz egzekwowaniu zobowiązań od drugiej strony, co służy wzmacnianiu jasnych zasad prowadzenia rozmów i współpracy.

• Umiejętne diagnozowanie sytuacji konfliktowych i zapobieganie ich eskalacji poprzez udzielanie konstruktywnej krytyki, asertywnego wyrażania próśb.

Uczestnicy udoskonalą swoje postawy poprzez:

• Uświadomienie sobie osobistych barier i podjęcie decyzji do ich przezwyciężenia, co pozwoli wziąć odpowiedzialność za własne zachowania.

• Zwiększenie pewności siebie w zakresie podejmowanych działań i decyzji, co przełoży się na zaangażowanie i wzrost efektywności pracy.

• Okazywanie szacunku klientom urzędu i współpracownikom, co wpłynie korzystnie na atmosferę pracy i budowanie pozytywnego wizerunku urzędu w oczach klientów.

Podejście realizacyjne:

Asertywność jest zagadnieniem potocznie rozumianym jako postawa, w której za wszelką cenę dąży się do realizacji własnych celów, która łączy się z nonszalancją, a nawet agresją. Dlatego też, zanim uczestnicy zostaną zaproszeni do trenowania poszczególnych technik, będą zapoznani ich z teorią, która jasno pokazuje, że asertywność to dbałość o prawa obu stron, zgodnie z założeniem: „Ja OK. – Ty OK.”

Wykładowczyni zamodeluje również przykładowe scenki, obrazujące zastosowanie poszczególnych technik. W ten sposób uczestnicy otrzymają mocną podbudowę merytoryczną, która da im poczucie bezpieczeństwa podczas opuszczania strefy komfortu w momencie trenowania nowych reakcji na wybranych przez siebie przykładach.

W trosce o wzmocnienie transferu wiedzy i umiejętności z sali szkoleniowej do realiów codziennej pracy, każdy z uczestników zbada swoją asertywność na podstawie kwestionariusza „Mapa asertywności”, który pozwala zdiagnozować konkretny obszar do rozwoju.

Na tej podstawie uczestnik – sformułuje swój indywidualny cel. Dzięki temu przez cały czas trwania szkolenia będzie koncentrował się na swoim celu i – sukcesywnie do przekazywanej wiedzy i ćwiczonych umiejętności – doskonalił swoją asertywność w najważniejszym dla siebie aspekcie.

Metody dydaktyczne: miniwykład, dyskusja moderowana, praca w podgrupach, praca w dwójkach, burza mózgów, praca indywidualna, praca z kwestionariuszem, scenki sytuacyjne, analiza studiów przypadków zgłoszonych przez uczestników, krótkie ćwiczenia ruchowe wspierające postawę asertywną.

Środki dydaktyczne: prezentacja multimedialna, kwestionariusze, ankiety, skrypt, test wiedzy (pre i post-test).

• szkolenie prowadzi : MARIA GIERAŁT – trener, coach, konsultant; przeprowadziła ponad 12.000 godzin szkoleniowych dla podmiotów publicznych i prywatnych;

specjalizuje się w prowadzeniu treningów i warsztatów w zakresie: komunikacji interpersonalnej; współpracy zespołowej; wpływu języka na zachowania ludzi; perswazji językowej w zarządzaniu ludźmi; coachingu rozwojowego; efektywności osobistej (zarządzanie czasem), przemówień publicznych; Train the trainers, zarządzania ludźmi, przywództwa; obsługi klienta i wdrażaniu standardów obsługi;

jako trener i coach wyróżnia się otwartością na potrzeby rozwojowe uczestników warsztatów oraz skoncentrowaniem na osiągnięcie założonego rezultatu zajęć; dba o zaangażowanie grupy, stosując metody interaktywne, dyskusje, symulacje, techniki Action Learning, studia przypadków itp. w 100% osadzone w realności pracy uczestników szkolenia; klienci cenią ją za zaangażowanie oraz jasny i uporządkowany przekaz;

posiada następujące certyfikaty:

– Międzynarodowy Certyfikat Trenerski – BTEC Professional Certificate

– Certyfikat ukończenia Akademii Mistrzów Treningu – profesjonalna szkoła trenerów

biznesu; poziom mistrzowski (VI The European Qualifications Framework)

– Certyfikat Coacha ICF wydany przez Erickson College International.

– Certyfikat Extended DISC,

– Certyfikat Ensize,

– Transactional Analysis 101 Verification Certificate,

• szkolenie trwa 16 godzin lekcyjnych , w tym większość czasu jest przeznaczona na przekazanie praktycznej wiedzy na temat, będący przedmiotem szkolenia,

• szkolenie odbędzie się w Lublinie, w dniach 18. maja – 19. maja 2016 roku, w godzinach 10.00 – 16.00 oraz 9.00 – 15.00, w sali konferencyjnej Hotelu MŁYN, przy Al. Racławickich 23 A , tel. : 81 536 70 20; ( budynek znajduje się w bezpośrednim sąsiedztwie Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego; parking dla uczestników szkolenia jest bezpłatny), – szczegółowe informacje na temat miejsca szkolenia znajdą Państwo na stronie www.hotel-mlyn.lublin.pl,

• uczestnicy otrzymują materiały dotyczące problematyki szkolenia oraz zaświadczenie o udziale w szkoleniu,

• w czasie przerw, dla uczestników przewidziano drobny poczęstunek ( kawa, herbata, zimne napoje, ciasteczka ) oraz obiad,

• koszt uczestniczenia jednej osoby wynosi 650 PLN + 23. proc. VAT / cena nie zawiera kosztów noclegu /

• uwaga :

– w przypadku złożenia oświadczenia o finansowaniu udziału w szkoleniu

w całości ze środków publicznych, koszt szkolenia nie jest opodatkowany

stawką 23. proc. VAT,

• warunkiem uczestniczenia w szkoleniu jest:

1. w terminie do 11. maja 2016 roku przesłanie formularza zgłoszenia udziału w szkoleniu na adres : KONTRAKT Doradztwo – Konsultacje, 31 – 153 Kraków, ul. Szlak 65 lub faksem na numer : 12 / 633 23 43 lub e-mailem na konto : kontrakt@kontrakt-firma.pl oraz

2. wniesienie opłaty – wyłącznie po szkoleniu – w terminie do 7 dni od otrzymania

faktury – na konto : KONTRAKT Doradztwo – Konsultacje ; Bank PKO

S.A., Oddział w Krakowie, NRB 86 1240 4650 1111 0000 5155 9937.

Faktury zostaną wystawione po zakończeniu szkolenia i przesłane pocztą poleconą na adres wskazany przez podmioty zgłaszające osoby do udziału w szkoleniu.

Jednocześnie, uprzejmie informuję, że rezygnacja z udziału w szkoleniu na 3 dni przed datą rozpoczęcia szkolenia powoduje konieczność poniesienia pełnych kosztów za udział w szkoleniu.

W razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości, pozostaję do Państwa dyspozycji ( tel. : 502 / 174601, 12 / 633 23 43 ). Z przyjemnością udzielę szczegółowych informacji na temat szkolenia oraz oferty firmy KONTRAKT Doradztwo – Konsultacje .

Z wyrazami szacunku ,

Bolesław Budzicz

Pełnomocnik

502 174 601

PROGRAM :

ASERTYWNA KOMUNIKACJA w praktyce urzędu

LUBLIN, 18. – 19. MAJA 2016 ROKU

MODUŁ	ZAWARTOŚĆ	METODY
Wprowadzenie	Powitanie, zapoznanie się trenera z uczestnikami Cele i program szkolenia Kontrakt grupowy Pre-test Mapa asertywności: wykonanie kwestionariusza diagnozującego obszary rozwojowe. Indywidualne cele uczestników wynikające z wypełnionego kwestionariusza. Efekt modułu: wzajemne poznanie się, zbudowanie atmosfery bezpieczeństwa i współpracy; ustalenie wspólnego planu działania; określenie poziomu wiedzy na etapie wyjściowym (pre-test); zdiagnozowanie obszarów do rozwoju i sformułowanie indywidualnych celów związanych z asertywnością.	Mini prezentacja Dyskusja Praca indywidualna
Jeśli nie asertywność, to co?	Matryca postaw życiowych E. Berne’a. Asertywność na tle agresji, uległości i manipulacji. Potoczne rozumienie asertywności a naukowe definicje – stworzenie wspólnej definicji (burza mózgów) Wpływ postawy agresywnej, uległej, asertywnej na nas i otoczenie – praca w podgrupach. Z jakich powodów przyjmujemy te postawy? Które z nich dominują w naszym środowisku? Podkreślenie korzyści z przyjmowania asertywnej postawy dla osiąganych wyników, budowanych relacji, wizerunku urzędnika/urzędu i dla samego klienta. Efekt modułu: świadomość, czym jest asertywność oraz jakie są różnice między pozostałymi postawami. Korzyści i zagrożenia płynące z każdej z nich. Krótka refleksja, jakie postawy dominują w moim środowisku, jaką ja najczęściej przyjmuję? Postrzeganie asertywności jako postawy, która daje długofalowe korzyści.	Miniwykład Dyskusja moderowana Burza mózgów Praca w podgrupach Dyskusja – wnioski z pracy w podgrupach
Asertywność – jak ją rozwijać?	Jak rozwijać w sobie postawę „ja OK. – ty OK.”? Prawa asertywne – stworzenie osobistej listy praw Proces zmiany w rozwijaniu w sobie postawy asertywnej – od poczucia winy do pewności siebie. Wyznaczniki asertywności na poziomie przekonań: jakie przekonania blokują moją asertywność? Jak je przeformułować, aby mnie wzmacniały – tworzenie krótkiego monologu wewnętrznego. Efekt modułu: uświadomienie sobie, że asertywność można rozwijać; autorefleksja, stworzenie własnej listy praw i monologu wewnętrznego wzmacniającego pozytywne przekonania na swój temat.	Dyskusja moderowana Praca indywidualna – lista praw Praca w dwójkach – przeformułowanie ograniczających przekonań na wspierające i wzmacniających asertywną postawę.
Asertywna komunikacja (odmawianie, wyrażanie próśb)	Techniki asertywne w wyrażaniu własnych opinii / intencji / potrzeb – sformułowania z pozycji „ja” zamiast „ty”. Wypowiadania własnych opinii/odczuć vs ocena drugiej osoby. Asertywna odmowa – struktura odmowy – technika „zdartej płyty’ – odmowa w warunkach urzędowych – jak zadbać o relacje w sytuacji odmowy? – rola komunikacji niewerbalnej w trakcie odmawiania Asertywne wyrażanie próśb – korzystne sformułowania, dobór argumentów. Efekt modułu: poznanie technik wspierających asertywne zachowania. Ćwiczenia na realnych przykładach z pracy urzędników.	Kwestionariusz ćwiczeniowy: komunikaty z pozycji „ja” Miniwykład Praca w dwójkach – ćw. odmowy. Scenki na forum – omówienie, informacje zwrotne dla ćwiczących. Wnioski na forum
Asertywne wyrażanie i przyjmowanie ocen, krytyki i pochwał	Modele informacji zwrotnych nastawionych na wzmacnianie pożądanych zachowań (pochwały) i korygowanie niepożądanych zachowań (krytyka). Jak radzić sobie z krytyką osobistą? – techniki reakcji (sondowanie, mówienie o własnych odczuciach) opanowanie emocji Jak reagować na pochwały/ komplementy? Efekt modułu: poznanie technik reagowania na niepożądane zachowania klienta; umiejętność przyjmowania pozytywnych i negatywnych opinii pod naszym adresem.	Mini wykład Praca indywidualna – formułowanie korygującej informacji zwrotnej do klienta (omówienie na forum) Praca w podgrupach – radzenie sobie z osobistą krytyką; Ćwiczenie ruchowe: asertywne przyjmowanie pochwał.
Asertywność w sytuacjach konfliktowych i manipulacyjnych	Jak rozpoznać konflikt, grę i manipulację – jak na nią zareagować? Model Asertywnego Reagowania: Etapy stawiania granic oraz egzekwowanie realizacji zobowiązań / poczynionych uzgodnień. Jak dawać ostrzeżenia – przykłady możliwych sankcji w realności pracy urzędnika. Praca warsztatowa na rzeczywistych przypadkach z realności uczestników Efekt modułu: poznanie modelu asertywnego stawiania granic z jasną informacją o możliwych sankcjach. Podkreślenie warunków koniecznych: utrzymanie konsekwencji w działaniu i dobór adekwatnych sankcji.	Dyskusja grupowa Ćwiczenie ruchowe: stawianie granic Miniwykład – omówienie modelu Praca w trójkach: Ćwiczenia w stawianiu granic na realnych przykładach uczestników Wybrane scenki na forum i wnioski
Zakończenie szkolenia	Podsumowanie warsztatów: Stworzenie „Kompendium skutecznego zachowania urzędnika” Indywidualny wniosek rozwojowy – nad czym będę pracować? Post-test Ewaluacja szkolenia Wręczenie Certyfikatów	Praca w podgrupach – zebranie wniosków na forum w postaci „Kompendium skutecznego zachowania urzędnika” Ankieta ewaluacyjna Certyfikaty