KOMPENDIUM WIEDZY DLA :
KADRY ZARZĄDZAJĄCEJ I PRACOWNIKÓW
ASERTYWNOŚĆ W PRAKTYCE
INSTYTUCJI PUBLICZNEJ
WROCŁAW, 26. – 27. PAŹDZIERNIKA 2017 ROKU
Szanowni Państwo,
W imieniu firmy KONTRAKT Doradztwo – Konsultacje uprzejmie zapraszam do udziału w warsztatach pt. : ASERTYWNOŚĆ W PRAKTYCE INSTYTUCJI PUBLICZNEJ – które są przeznaczone dla osób odpowiedzialnych za zarządzanie instytucją publiczną w kontekście prawidłowej komunikacji z otoczeniem zewnętrznym i wewnętrznym instytucji oraz osób odpowiedzialnych za bezpośredni kontakt z szeroko pojętymi klientami instytucji.
Dlaczego warto wziąć udział w zajęciach :
Cele nadrzędne:
- Rozwijanie umiejętności formułowania asertywnych komunikatów prowadzących do osiągania wyników i budowania długotrwałych relacji z klientami i współpracownikami.
- Działanie w zgodzie ze sobą poprzez trafne nazywanie intencji i interesów instytucji oraz rozumienie drugiej strony, pozwalające oddzielić klienta od problemu.
- Reagowanie na nie konstruktywną presję, agresję i manipulację poprzez jasne stawianie granic i dbałość o wizerunek instytucji.
Cele szczegółowe:
Uczestnicy rozszerzą swoją wiedzę poprzez:
- Poznanie definicji asertywności, uległości i agresji oraz korzyści i zagrożeń, jakie każda z nich niesie dla pracowników oraz klientów i instytucji.
- Pogłębienie wiedzy z zakresu technik asertywnej komunikacji: jasnego wyrażania swoich potrzeb/ próśb, asertywnej odmowy, modeli wypowiadania krytyki i pochwał,
- Zapoznanie się z metodami radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta i zapobieganie ich eskalacji: sekwencja stawiania granic, reagowanie na atak, krytykę i manipulację, mówienie o swoich odczuciach.
(realny przyrost wiedzy będzie mierzony testem wiedzy na zasadzie przeprowadzenia pre- i post-testu)
Uczestnicy rozwiną swoje umiejętności poprzez:
- Umiejętne odmawianie (w zgodzie z sobą) bez poczucia winy z jednoczesnym okazaniem szacunku drugiej stronie oraz zaproponowaniem alternatywnych rozwiązań.
- Korzystanie z umiejętności stawiania granic jako narzędzia służącego obronie swoich praw oraz egzekwowaniu zobowiązań od drugiej strony, co służy wzmacnianiu jasnych zasad prowadzenia rozmów i współpracy.
- Umiejętne diagnozowanie sytuacji konfliktowych i zapobieganie ich eskalacji poprzez udzielanie konstruktywnej krytyki, asertywnego wyrażania próśb.
Uczestnicy udoskonalą swoje postawy poprzez:
- Uświadomienie sobie osobistych barier i podjęcie decyzji do ich przezwyciężenia, co pozwoli wziąć odpowiedzialność za własne zachowania.
- Zwiększenie pewności siebie w zakresie podejmowanych działań i decyzji, co przełoży się na zaangażowanie i wzrost efektywności pracy.
- Okazywanie szacunku klientom urzędu i współpracownikom, co wpłynie korzystnie na atmosferę pracy i budowanie pozytywnego wizerunku instytucji w oczach klientów.
Podejście realizacyjne:
Asertywność jest zagadnieniem potocznie rozumianym jako postawa, w której za wszelką cenę dąży się do realizacji własnych celów, która łączy się z nonszalancją, a nawet agresją. Dlatego też, zanim uczestnicy zostaną zaproszeni do trenowania poszczególnych technik, będą zapoznani ich z teorią, która jasno pokazuje, że asertywność to dbałość o prawa obu stron, zgodnie z założeniem: „Ja OK. – Ty OK.”
Wykładowczyni zamodeluje również przykładowe scenki, obrazujące zastosowanie poszczególnych technik. W ten sposób uczestnicy otrzymają mocną podbudowę merytoryczną, która da im poczucie bezpieczeństwa podczas opuszczania strefy komfortu w momencie trenowania nowych reakcji na wybranych przez siebie przykładach.
W trosce o wzmocnienie transferu wiedzy i umiejętności uzyskanych podczas zajęć do realiów codziennej pracy, każdy z uczestników zbada swoją asertywność na podstawie kwestionariusza „Mapa asertywności”, który pozwala zdiagnozować konkretny obszar do rozwoju.
Na tej podstawie uczestnik – sformułuje swój indywidualny cel. Dzięki temu przez cały czas trwania szkolenia będzie koncentrował się na swoim celu i – sukcesywnie do przekazywanej wiedzy i ćwiczonych umiejętności – doskonalił swoją asertywność w najważniejszym dla siebie aspekcie.
Metody dydaktyczne: miniwykład, dyskusja moderowana, praca w podgrupach, praca w dwójkach, burza mózgów, praca indywidualna, praca z kwestionariuszem, scenki sytuacyjne, analiza studiów przypadków zgłoszonych przez uczestników, krótkie ćwiczenia ruchowe wspierające postawę asertywną.
Środki dydaktyczne: prezentacja multimedialna, kwestionariusze, ankiety, skrypt, test wiedzy (pre i post-test).
- szkolenie prowadzi : MARIA GIERAŁT – trener, coach, konsultant; przeprowadziła ponad 12.000 godzin szkoleniowych dla podmiotów publicznych i prywatnych;
specjalizuje się w prowadzeniu treningów i warsztatów w zakresie: komunikacji interpersonalnej; współpracy zespołowej; wpływu języka na zachowania ludzi; perswazji językowej w zarządzaniu ludźmi; coachingu rozwojowego; efektywności osobistej (zarządzanie czasem), przemówień publicznych; Train the trainers, zarządzania ludźmi, przywództwa; obsługi klienta i wdrażaniu standardów obsługi;
jako trener i coach wyróżnia się otwartością na potrzeby rozwojowe uczestników warsztatów oraz skoncentrowaniem na osiągnięcie założonego rezultatu zajęć; dba o zaangażowanie grupy, stosując metody interaktywne, dyskusje, symulacje, techniki Action Learning, studia przypadków itp. w 100% osadzone w realności pracy uczestników szkolenia; klienci cenią ją za zaangażowanie oraz jasny i uporządkowany przekaz;
posiada następujące certyfikaty:
– Międzynarodowy Certyfikat Trenerski – BTEC Professional Certificate
– Certyfikat ukończenia Akademii Mistrzów Treningu – profesjonalna szkoła trenerów
biznesu; poziom mistrzowski (VI The European Qualifications Framework)
– Certyfikat Coacha ICF wydany przez Erickson College International.
– Certyfikat Extended DISC,
– Certyfikat Ensize,
– Transactional Analysis 101 Verification Certificate,
- szkolenie trwa 16 godzin lekcyjnych , w tym większość czasu jest przeznaczona na przekazanie praktycznej wiedzy na temat, będący przedmiotem szkolenia,
- szkolenie odbędzie się we Wrocławiu, w dniach 26. października – 27. października 2017 roku, w godzinach 10.00 – 16.00 oraz 9.00 – 15.00; w doskonale wyposażonej i klimatyzowanej sali konferencyjnej HOTELU SOFIA***, ul. Piłsudskiego 104 ( telefon : 713479543 );budynek znajduje się w centrum miasta, naprzeciwko Dworca Głównego PKP ; szczegółowe informacje na temat hotelu oraz miejsca szkolenia znajdą Państwo na stronie www.hotelsofia.pl,
- uczestnicy otrzymują materiały dotyczące problematyki szkolenia oraz zaświadczenie o udziale w szkoleniu,
- w czasie przerw, dla uczestników przewidziano drobny poczęstunek ( kawa, herbata, zimne napoje, ciasteczka ) oraz obiad,
- koszt uczestniczenia jednej osoby wynosi 500,00 PLN + 23. proc. VAT / cena nie zawiera kosztów noclegu /
uwaga :
– w przypadku złożenia oświadczenia, że szkolenie jest finansowane przynajmniej w 70% ze środków publicznych oraz ma charakter kształcenia zawodowego lub służy przekwalifikowaniu zawodowemu pracowników – przysługuje zwolnienie z podatku VAT na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy o VAT,
- warunkiem uczestniczenia w szkoleniu jest:
- w terminie do 20. października 2017 roku przesłanie formularza zgłoszenia udziału w szkoleniu na adres : KONTRAKT Doradztwo – Konsultacje, 31 – 153 Kraków, ul. Szlak 65 lub faksem na numer : 12 / 633 23 43 lub e-mailem na konto : kontrakt@kontrakt-firma.pl oraz
- wniesienie opłaty – wyłącznie po szkoleniu – w terminie do 7 dni od otrzymania faktury – na konto : KONTRAKT Doradztwo – Konsultacje ; Bank PKO S.A., Oddział w Krakowie, NRB 86 1240 4650 1111 0000 5155 9937.
Faktury zostaną wystawione po zakończeniu szkolenia i przesłane pocztą poleconą na adres wskazany przez podmioty zgłaszające osoby do udziału w szkoleniu.
Jednocześnie, uprzejmie informuję, że rezygnacja z udziału w szkoleniu na 3 dni przed datą rozpoczęcia szkolenia powoduje konieczność poniesienia pełnych kosztów za udział w szkoleniu.
W razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości, pozostaję do Państwa dyspozycji ( tel. : 502 / 174601, 12 / 633 23 43 ). Z przyjemnością udzielę szczegółowych informacji na temat szkolenia oraz oferty firmyKONTRAKT Doradztwo – Konsultacje .
Z wyrazami szacunku ,
Bolesław Budzicz
Pełnomocnik
502 174 601
PROGRAM SZKOLENIA :
KOMPENDIUM WIEDZY DLA :
KADRY ZARZĄDZAJĄCEJ I PRACOWNIKÓW
ASERTYWNOŚĆ W PRAKTYCE
INSTYTUCJI PUBLICZNEJ
WROCŁAW, 26. – 27. PAŹDZIERNIKA 2017 ROKU
|
MODUŁ |
ZAWARTOŚĆ |
METODY |
| Wprowadzenie |
Efekt modułu: wzajemne poznanie się, zbudowanie atmosfery bezpieczeństwa i współpracy; ustalenie wspólnego planu działania; określenie poziomu wiedzy na etapie wyjściowym (pre-test); zdiagnozowanie obszarów do rozwoju i sformułowanie indywidualnych celów związanych z asertywnością. |
Mini prezentacja
Dyskusja Praca indywidualna |
| Jeśli nie asertywność, to co?
|
Efekt modułu: świadomość, czym jest asertywność oraz jakie są różnice między pozostałymi postawami. Korzyści i zagrożenia płynące z każdej z nich. Krótka refleksja, jakie postawy dominują w moim środowisku, jaką ja najczęściej przyjmuję? Postrzeganie asertywności jako postawy, która daje długofalowe korzyści. |
Miniwykład /Dyskusja moderowana
Burza mózgów Praca w podgrupach Dyskusja – wnioski z pracy w podgrupach |
| Asertywność – jak ją rozwijać?
|
Efekt modułu: uświadomienie sobie, że asertywność można rozwijać; autorefleksja, stworzenie własnej listy praw i monologu wewnętrznego wzmacniającego pozytywne przekonania na swój temat. |
Dyskusja moderowana
Praca indywidualna – lista praw Praca w dwójkach – przeformułowanie ograniczających przekonań na wspierające i wzmacniających asertywną postawę.
|
| Asertywna komunikacja (odmawianie, wyrażanie próśb) |
– jak zadbać o relacje w sytuacji odmowy? – rola komunikacji niewerbalnej w trakcie odmawiania
Efekt modułu: poznanie technik wspierających asertywne zachowania. Ćwiczenia na realnych przykładach z pracy uczestników. |
Kwestionariusz ćwiczeniowy: komunikaty z pozycji „ja”
Miniwykład Praca w dwójkach – ćw. odmowy. Scenki na forum – omówienie, informacje zwrotne dla ćwiczących. Wnioski na forum |
| Asertywne wyrażanie i przyjmowanie ocen, krytyki i pochwał
|
Efekt modułu: poznanie technik reagowania na niepożądane zachowania klienta; umiejętność przyjmowania pozytywnych i negatywnych opinii pod naszym adresem. |
Mini wykład
Praca indywidualna – formułowanie korygującej informacji zwrotnej do klienta (omówienie na forum) Praca w podgrupach – radzenie sobie z osobistą krytyką; Ćwiczenie ruchowe: asertywne przyjmowanie pochwał. |
| Asertywność w sytuacjach konfliktowych
|
Efekt modułu: poznanie modelu asertywnego stawiania granic z jasną informacją o możliwych sankcjach. Podkreślenie warunków koniecznych: utrzymanie konsekwencji w działaniu i dobór adekwatnych sankcji. |
Dyskusja grupowa
Ćwiczenie ruchowe: stawianie granic Miniwykład – omówienie modelu Praca w trójkach: Ćwiczenia w stawianiu granic na realnych przykładach uczestników
Wybrane scenki na forum i wnioski
|
| Zakończenie szkolenia |
|
Praca w podgrupach – zebranie wniosków na forum w postaci „Kompendium skutecznego zachowania pracownika instytucji publicznej”
Ankieta ewaluacyjna Certyfikaty |